Cómo solucionar una sobreventa en tu hotel
Las sobreventas pueden ocurrir por diferentes motivos (errores del sistema, cancelaciones tardías, actualizaciones no sincronizadas, entre otros). Cuando esto sucede, es importante actuar con rapidez y mantener una buena experiencia para el huésped.
En esta guía aprenderás qué hacer paso a paso para manejar una sobreventa, ya sea que la reserva provenga de una plataforma OTA (como Booking o Expedia) o de los Canales de Alojamientos (App, web o Corporate).
¿Qué es una sobreventa?
Una sobreventa se presenta cuando tu hotel recibe más reservas de las habitaciones disponibles. Esto puede deberse a fallas en el PMS, retrasos en la sincronización con las OTAs.
En estos casos, es fundamental buscar una solución rápida y profesional para garantizar la satisfacción del huésped y evitar penalizaciones.
Cómo actuar ante una sobreventa
Paso 1: Identifica el origen de la reserva
Antes de tomar acción, verifica de dónde proviene la reserva afectada:
OTAs (Online Travel Agencies): Booking, Expedia, Despegar, Price Travel, Hotel Beds o Airbnb.
Canales de Alojamientos: App, web o canal corporativo de Alojamientos.
Esto te permitirá seguir el procedimiento correcto según cada caso.
Si la reserva proviene de una OTA
Cuando la reserva llega a través de una OTA y no puedes recibir al huésped, sigue estas recomendaciones:
Busca una solución inmediata para el huésped.
Ofrécele una habitación de mejor categoría si está disponible.
Si no hay disponibilidad, intenta gestionar el traslado a otro hotel cercano.
Comunícate directamente con la OTA.
Cada plataforma tiene políticas y procedimientos diferentes frente a las sobreventas y reubicaciones. Contactarlos te permitirá recibir soporte y evitar sanciones.
A continuación encontrarás los canales oficiales de contacto de las principales OTAs:
OTA | Canales de Atención |
Booking | Teléfono: 601 4192621 (opción 1 para reservas) |
Despegar | Correo: [email protected] |
Price Travel | Correo: [email protected] |
Hotel Beds | Correo: [email protected] |
Airbnb | Chat disponible en la plataforma |
Expedia | Ingresa a la extranet → ubica la reserva → haz clic en Solicitar reubicación y sigue los pasos indicados. |
Si la reserva proviene de Canales de Alojamientos
Cuando la reserva se realizó por medio de Alojamientos (App, web o Corporate), te recomendamos:
Reubicar al huésped dentro del hotel:
Si es posible, asígnale una habitación de mejor categoría sin costo adicional.
Reubicar al huésped en otro hotel:
Si no tienes disponibilidad, busca un alojamiento de igual o mejor calidad y cubre los costos correspondientes.
Si no logras gestionar una solución, Alojamientos se encargará de la reubicación en un hotel de igual o mejor categoría.
En tu liquidación aparecerán los costos asociados, incluyendo alojamiento, comisiones y, en algunos casos, transporte del huésped.
Importante:
Tu Account Manager no está autorizado para realizar traslados o reubicaciones directamente. Todas las gestiones deben realizarse por los canales establecidos.
Políticas y responsabilidades de Alojamientos
Garantía de categoría: Alojamientos siempre reubicará al huésped en un hotel de igual o mejor categoría, dentro o fuera de su red, para asegurar una excelente experiencia.
Aplicación de reubicaciones: También se aplicará si el huésped nos contacta informando que no fue recibido en el hotel por alguna razón.
Errores del PMS:
Si la sobreventa fue causada por una falla del sistema (PMS) —por ejemplo, si el sistema permitió dos reservas en la misma habitación—, Alojamientos asumirá:Todos los costos de traslado y reubicación del huésped.
La exoneración de la comisión asociada a la reserva trasladada.
Recomendaciones finales
Mantén actualizado las habitaciones en todos tus canales de venta.
Revisa diariamente las reservas confirmadas para evitar duplicidades.
Actúa con empatía y transparencia frente al huésped: una buena gestión puede convertir un error en una oportunidad para fidelizarlo.
En resumen
Situación | Acción recomendada |
Reserva OTA | Contacta a la OTA directamente y ofrece solución inmediata al huésped. |
Reserva Canales Alojamientos | Ofrece upgrade o busca alojamiento alterno; si no es posible, Alojamientos gestionará la reubicación. |
Falla del PMS | Alojamientos asume los costos y libera la comisión. |
Para solucionar una sobreventa es importante que tengas en cuenta la siguiente información.
Cualquier reserva que no puedas recibir de alguna OTA (Booking, Expedia, Despegar, Price Travel, Hotel Beds, Airbnb); te invitamos a que busques la opción de ofrecer una mejor habitación al huésped o gestionar el traslado a otro hotel, en su defecto comunicarte directamente con la plataforma en donde el huésped tomó la reserva, ellos pueden brindarte toda la ayuda al respecto.
Esta comunicación con la OTA correspondiente, se hace necesaria ya que cada una de ellas maneja políticas diferentes en cuanto a traslados y sobreventas y son ellos quienes te pueden ayudar de manera efectiva con las reservas que no puedes recibir.
A continuación, puedes encontrar los canales de atención de cada una de las OTAs:
Booking: 6014192621, opción 1 para reservas o al correo [email protected]
Despegar: [email protected]
Price Travel: [email protected]
Hotel Beds: [email protected]
Airbnb: Chat por la plataforma
Expedia: Entra a la extranet, busca la reserva, luego das clic en la opción Solicitar Reubicación, sigue a paso que allí indican.
Para reservas de Canales de Alojamientos (App, web y Corporate), te recomendamos:
Ubicar al huésped en otra habitación de mejor categoría en caso de no tener disponible la habitación reservada.
Si no tienes una habitación disponible, puedes buscar un alojamiento de igual o mejor calidad y cubrir los costos correspondientes.
Si tu no puedes encontrarle una solución al huésped en tu hotel o en un hotel cercano, nosotros nos encargaremos de la reubicación y en tu liquidación encontrarás todos los costos asociados a esa nueva reserva en un hotel de igual o mejor categoría, la comisión asociada, y en algunos casos hasta los costos de transporte según se dé el traslado. Entendemos que estos costos pueden ser altos así que nos encantaría que tú puedas brindarle una solución al huésped directamente. Recuerda tu Account Manager NO está autorizado a realizar ningún tipo de traslado.
Es importante que también tengas presente que siempre reubicaremos a los huéspedes en hoteles de igual o mejor categoría dentro o fuera de la red de hoteles Alojamientos para garantizar la experiencia del huésped.
La reubicación de reservas de Canales de Alojamientos aplicará también para reservas en donde el huésped se contacte con nosotros e informe que en el hotel no lo reciben por alguna situación.
Cabe resaltar que vamos a encontrar situaciones en donde se presente una sobreventa debido a alguna falla del PMS (Ejemplo: El sistema permitió crear dos reservas en una misma habitación); en estos casos Alojamientos será el responsable de realizar el traslado en un hotel de igual o mejor categoría y de la reubicación del huésped sin incurrir en gastos para el hotel inicial, todos los gastos asociados a estos casos serán asumidos por Alojamientos y no se cobrará la comisión de la reserva trasladada.